En la búsqueda constante por satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, las empresas energéticas recurren cada vez más a tecnologías como el Speech Analytics como una herramienta estratégica para comprender y anticipar las necesidades de sus clientes.
Al fin y al cabo, hay que tener presente que estas empresas se encuentras inmersas dentro de un sector donde los servicios que ofrecen se perciben como productos básicos, por lo que la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen se convierte en un factor diferenciador crucial entre las empresas competidoras.
Los últimos avances tecnológicos y la aparición de innovadoras tecnologías de atención al cliente y Customer Experience, hacen que estas compañías se enfrenten a un entorno cambiante y complejo donde la atención que ofrecen a sus clientes juega un papel crucial en la satisfacción y fidelización de los consumidores. De hecho, según un estudio de Forrester, el 75% de las empresas que utilizan tecnologías como Speech Analytics han informado de un aumento en la Satisfacción del cliente, mientras que el 59% ha percibido una mejora en las ventas.
Desde Plusnet Solutions, como líderes en el sector tecnológico de soluciones de Atención al Cliente y Customer Experience, llevamos años implementando en los sistemas de nuestros clientes las herramientas más avanzadas de Speech Analytics para optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de sus usuarios. Si nos fijamos en las cifras, se estima que más del 40% de las empresas españolas invertirán en tecnologías de analítica conversacional durante 2024, evidenciando el creciente interés en estas soluciones tecnológicas. Y no es de extrañar, ya que esta tecnología les permite extraer el máximo valor de las interacciones con sus clientes.
Las tecnologías de IA y de reconocimiento de voz de los centros de atención hacen un gran equipo y permiten a las compañías extraer información y datos de forma automática sobre las interacciones que se mantienen con los usuarios, y esto mismo sucede con las empresas del Sector Energético.
Los principales beneficios del Speech Analytics
Uno de los principales beneficios del Speech Analytics es la mejora en la eficiencia operativa. Esta tecnología permite automatizar la revisión de grandes volúmenes de interacciones, identificando rápidamente áreas de enfoque y eliminando la necesidad de revisiones manuales extensas. Como resultado, los agentes de las compañías energéticas pueden centrarse en brindar un servicio personalizado de manera más efectiva, o de resolver incidencias, dado que en empresas de este sector muchos usuarios pueden sentir gran frustración si sus servicios se interrumpen o hay algún problema con su factura.
Para comprender cómo funciona esta tecnología, debemos saber que el Speech Analytics transcribe y analiza todas las llamadas grabadas para obtener información valiosa, que permite entender comportamientos y necesidades de los clientes con mayor precisión. Haciendo uso del Procesamiento del Lenguaje Natural y Sentiment Analysis, detecta y analiza automáticamente palabras, frases, categorías y temas de los que se hablan durante las llamadas para revelar tendencias crecientes y áreas de oportunidad o preocupación.
Además, el análisis detallado de las conversaciones permite identificar patrones emergentes y problemas recurrentes, lo que permite a las empresas de este sector tomar medidas proactivas para abordarlos. Esto no solo mejora la Satisfacción del cliente, sino que también impulsa la eficacia operativa a largo plazo. No hay más que ver los números: según un estudio de Hubspot, es probable que el 93% de los clientes vuelvan a comprar en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, destacando la importancia de la Satisfacción del cliente en la fidelización.
La importancia de la onminacalidad en el Sector Energético
Otro de los aspectos fundamentales dentro de la atención al cliente de las empresas de servicios energéticos es la Omnicanalidad, fundamental para proporcionar una experiencia integral y satisfactoria a los usuarios.
Las empresas de este sector buscan establecer una comunicación fluida y coherente a través de múltiples canales, desde llamadas telefónicas hasta redes sociales y aplicaciones móviles. La implementación de soluciones de Speech Analytics juega un papel crucial en este proceso, ya que permite analizar las interacciones de los clientes en todos estos canales para comprender mejor sus necesidades y preferencias. Al utilizar el Speech Analytics de manera omnicanal, no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también fortalece la relación con los clientes al ofrecerles un servicio personalizado y coherente en todos los canales de comunicación disponibles.
Personalizar cada experiencia: un nuevo pilar de las compañías energéticas
En el dinámico entorno del Sector Energético, la personalización de la atención al cliente emerge como un pilar fundamental para forjar relaciones sólidas y duraderas con los usuarios. A través de herramientas avanzadas como es el Speech Analytics, cualquier compañía pueden ajustar sus comunicaciones y servicios de manera precisa, considerando la trayectoria y preferencias individuales de cada cliente. Este enfoque más personalizado no solo impulsa la Satisfacción del cliente, sino que también fomenta el compromiso y la lealtad a largo plazo.
La Transformación digital ha fomentado el cambio en el que empresas energéticas interactúan con sus clientes, fusionando los canales offline y online de manera sinérgica para ofrecer una experiencia integral y fluida. Y lo que es más importante, les ha permitido revalorizar la relación con el cliente, reconociendo sus necesidades individuales y ofreciendo soluciones adaptadas a sus demandas específicas.
Para cumplir con estos objetivos, que ya han calado en el Sector Energético, desde Plusnet Solutions implementamos soluciones y tecnologías de atención al cliente como es el caso del Speech Analytics que ayudan a nuestros clientes a entender, comprender y analizar los datos de los usuarios en para una experiencia de cliente eficaz y atractiva.
Tecnologías como la Inteligencia Artificial, IA Generativa, el Aprendizaje Automático o el Speech Analytics permiten a las compañías energéticas ofrecer a los clientes información específica para sus necesidades individuales, mediante el análisis de datos para escenarios tan comunes como pueden ser: comprender el consumo, conocer nuevas ofertas, servicios o, por ejemplo, obtener recomendaciones personalizadas para optimizar su eficiencia energética.
En conclusión, el Speech Analytics es ya un componente esencial para las empresas energéticas en su búsqueda por mejorar la atención al cliente y optimizar sus operaciones. En un entorno donde la competencia es intensa y la Satisfacción del cliente es clave, esta tecnología permite no solo identificar áreas de mejora y anticipar las necesidades del cliente, sino también personalizar cada interacción para brindar una experiencia excepcional y coherente en todos los canales de comunicación.
Como ves, podríamos estar horas hablando de esta tecnología y de las diferentes aplicaciones con las que estamos trabajando desde Plusnet Solutions en los sistemas de nuestros clientes, pero ¡sabemos que tu tiempo vale oro! Si quieres conocer más sobre este tema o saber cómo podemos ayudar a tu compañía te invitamos a escribirnos. ¡Te escuchamos!