La Inteligencia Artificial (IA) ya no es el futuro, sino que es el presente. Y hoy en día cada vez más negocios y usuarios están familiarizados con este tipo de tecnología, además de haber ayudado el hecho de que la IA haya tenido un papel crucial durante los primeros momentos de la pandemia.
En los últimos años, la IA ha alterado sin lugar a duda el panorama de docenas de industrias, y ha permitido mejoras significativas en la recopilación y el análisis de datos para impulsar las ventas, así como mejoras en la satisfacción al cliente gracias a poder ofrecer un servicio más rápido y consistente las 24 horas del día.
La inteligencia artificial aplicada en el Contact Center no solo ayuda a incrementar las capacidades cognitivas y de relación con las personas, sino que al mismo tiempo aporta mayor valor y eficacia a las interacciones de los agentes.
Aunque ya hemos vivido muchos avances en la IA, que la han convertido en una herramienta clave para ayudar a las empresas, desde Plusnet Solutions sabemos que seguirá cambiando el panorama de los Contact Center y de la Experiencia de Cliente en los próximos años, al menos, de estas cuatro formas:
1. La Inteligencia Artificial al orden del Autoservicio
Las generaciones actuales son autodidactas en muchos sentidos, y a la hora de buscar ayuda ante algún problema, no dudan en buscar solución en los múltiples recursos que están a su mano por su propia cuenta, en lugar de tener que interactuar con algún servicio de soporte o llamar a algún centro de atención al cliente.
Según estudios recientes, el 40% de los consumidores se comunican con un Contact Center después de haber agotado las opciones de autoservicio disponibles, pero eso sí, primero lo harán con un chatbot ya que consideran que es mucho más rápido y sencillo. Y en cierto modo pueden tener razón, ya que los avances en IA y en Aprendizaje Automático alivian estas búsquedas de los clientes y pueden ofrecerles soluciones rápidas con artículos de ayuda o información ajustada con la que pueden resolver mejor su problema.
2. Creación de perfiles de cliente
La Inteligencia Artificial nos ayuda ya a pintar una imagen detallada de cada cliente tipo basándose en los datos que tenemos de ellos. Con estos perfiles creados facilita después los siguientes pasos a tomar frente a clientes específicos, además de poder brindar recomendaciones personalizadas a los usuarios lo que mejora exponencialmente la experiencia que tiene cada usuario, ya que siente que esa atención es 100% personalizada. Además, según estudios recientes el 49% de los compradores realizan compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.
3. Atención rápida, eficiente y de calidad
Como ya comentamos en el primer punto de esta lista, los clientes son muy sensibles al tiempo que les va a llevar una consulta. Según datos de IBM, el 52% de los clientes cuelgan las llamadas que hacen a un Servicio al Cliente porque tarda demasiado y no pueden “perder su tiempo” en esperar a que el agente realice la consulta de sus datos o de la solución a la pregunta que ha hecho el cliente. Gracias a la Inteligencia Artificial y la automatización el flujo de la consulta se hace mucho más rápida, el agente ya dispone de todos los datos necesarios del cliente, e incluso puede ser utilizada como herramienta de búsqueda rápida ante cualquier pregunta de la que no conozcan la respuesta a priori.
4. El poder de los datos en el Análisis Predictivo
Otro de los aspectos beneficiosos que nos trae la Inteligencia Artificial es el llamado Análisis Predictivo, con el que se aprovechan todos los datos históricos de las interacciones que se han tenido con los clientes previamente en nuestro Contact Center para reconocer tendencias, identificar patrones y planificar con ellos posibles escenarios.
Gracias al Análisis Predictivo podemos conocer en profundidad el comportamiento y las necesidades de los clientes y actuar en consecuencia. Al evaluar los detalles de las interacciones y tickets de soporte anteriores, la Inteligencia Artificial puede predecir qué interacciones posteriores serán positivas o negativas, o incluso sacar conclusiones frente a obtención o pérdida de clientes. Así pues, podemos utilizar estos datos que se recogen en tiempo real, tener una visión completa de lo que ocurre y actuar en consecuencia para mejorar la experiencia de cliente o tomar mejores decisiones.
En definitiva, la implementación de las soluciones basadas en la Inteligencia Artificial dentro de los Contact Center ha convertido en una realidad tecnológica de gran impacto en nuestra sociedad, mejorando procesos y brindando experiencias mucho más sencillas y rápidas en los clientes.
Si quieres saber más acerca de cómo funciona la implementación de esta tecnología y cómo es posible hacerlo en tus sistemas y plataformas de Contact Center, escríbenos y estaremos encantados de ayudarte.
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