Los Contact Center se enfrentan a muchos desafíos a medida que evolucionan las necesidades de los clientes o incluso con la aparición de nuevos canales de contacto. Pero estos cambios también están favoreciendo que se desarrollen y mejoren cada vez más tecnologías que sin duda impulsarán las operaciones y el funcionamiento de los Contact Center:
1. RPA (Automatización Robotizada)
La automatización de procesos robóticos (RPA) utiliza bots de software que realizan de forma automatizada tareas rutinarias altamente repetitivas y que normalmente estarían realizando los humanos. Al mecanizar ciertos procesos manuales en un Contact Center, que sean sencillos, de naturaleza transaccional simple y que no requieren que haya un agente involucrado nos da la oportunidad de otorgarle otras tareas de mayor valor al equipo humano del que se disponga, quedando ellos libres de las tareas más monótonas y repetitivas.
Los beneficios de esta tecnología, además, traerán consigo una mayor eficiencia en las tareas a desempeñar, además de erradicar los errores humanos en muchos procesos ayudando a prevenir errores que pueden resultar caros y, en consecuencia, a mantener altos niveles de satisfacción y lealtad del cliente.
2. Biometría y reconocimiento de voz
Esta tecnología es un sistema de seguridad que permite, a través del reconocimiento de voz, verificar la identidad de los usuarios simplemente a través de una conversación y sin necesidad de solicitarles ningún código o dato.
En este caso, la voz es una de las formas más fiables de identificar a una persona, ya sus componentes físicos del sistema fonador de cada persona la hacen única e irremplazable (algo del estilo a lo que sucede con las huellas dactilares).
Huelga decir que esta tecnología es una potente herramienta de protección contra el fraude, y que facilitan la tarea de verificación de identidad del usuario incluso antes de que esté presente el agente, realizar incluso una firma vocal, entre otros muchos beneficios, que hacen mucha más fluida la experiencia del usuario.
3. Escritorios inteligentes
En muchos centros de contacto los agentes deben utilizar varios sistemas para acceder a todos los datos necesarios del cliente, esto implica a veces el tener que iniciar sesión en todos estos sistemas, en la diferencia de arquitectura en cada una de ellas, o en el seguimiento de varios pasos que entorpecen y ralentizan el trabajo de los agentes.
Gracias a los escritorios inteligentes, que integran todos estos sistemas en un único Desktop el trabajo es mucho más fluido, y reducen el esfuerzo del asesor al mecanizar, guiar y presentar información útil sobre el cliente y el tipo de consulta. Esto impulsa con creces la productividad de los equipos de Contac Center.
Además, los escritorios inteligentes fomentan la colaboración al conectar a los asesores con otros departamentos. Por ejemplo, el asesor puede usar su escritorio para conectarse con alguien en finanzas para ayudar a resolver el problema de un cliente.
4. Análisis predictivo
Gracias también a la Inteligencia Artificial y al Aprendizaje Automático, en análisis predictivo nos ayuda a encontrar patrones en los enormes volúmenes de datos asociados con las interacciones que se hayan tenido con los clientes y utilizarlos para sacar conclusiones y analizar en profundidad el comportamiento y necesidades de los clientes. Estos datos tienen un impacto directo en el negocio ya que nos permiten predecir, por ejemplo, la probabilidad conversión de un cierto tipo de usuario en venta, o de pérdida de clientes. Con esta información la empresa puede actuar en consecuencia y destinar los esfuerzos allá donde vean necesario.
Sin duda, estas tecnologías son un gran aliado para cualquier empresa, desde la biometría para evitar acciones como el fraude digital en entidades bancarias, como los escritorios inteligentes que contribuyen en gran medida a mejorar las operaciones internas centradas en la experiencia del cliente.
En Plusnet Solutions llevamos más de veinte años trabajando con tecnologías innovadoras y ayudando a nuestros cliente a implementarlas e integrarlas en sus plataformas y sistemas de Contact Center. Si quieres saber cómo mejorar los tuyos y qué soluciones son las mejores según tus necesidades y objetivos, ¡escríbenos!
Fuente imagen: Unsplash