¿Te imaginas un lugar de trabajo donde las tareas repetitivas desaparecen, las consultas complejas se resuelven más rápido y el personal se siente más valorado y empoderado? En los contact centers, este escenario está dejando de ser un sueño gracias a la combinación de datos, inteligencia artificial (IA) y la automatización de tareas. Pero lo más importante es cómo esto está transformando la experiencia del empleado (employee experience). Te cuento más:
El poder de los datos: una herramienta para el equipo
Los datos son el motor que impulsa la experiencia del empleado en los contact centers. No solo permiten a los bots (o agentes conversacionales) responder consultas, sino que también optimizan las condiciones de trabajo tanto para los agentes como para los supervisores, coordinadores y gerentes. ¿Quieres saber cómo? Sencillo: la IA analiza patrones y proporciona información en tiempo real, ayudando a anticipar problemas recurrentes y a ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas.
Los agentes pueden centrarse en tareas de mayor valor añadido, dejando que los agentes conversacionales gestionen las interacciones rutinarias. Además, el análisis de sentimientos no solo ajusta la comunicación con clientes, sino que también identifica cuándo los empleados necesitan apoyo adicional.
IA y automatización: aliados estratégicos para el personal
La IA no solo transforma la experiencia del cliente, sino que convierte a los empleados en protagonistas del cambio. Según un reciente estudio, el 67% de los directores ejecutivos considera que la IA generativa puede mejorar el servicio al cliente al brindar ayuda automatizada y personalizada. Pero, ¿qué significa esto para los agentes? Significa menos tiempo dedicado a tareas mecánicas y más enfoque en la resolución de problemas complejos.
La automatización, además, ayuda a eliminar el estrés operativo. Según Gartner, para 2026 la IA permitirá que el personal de contact centers se libere de hasta el 75 % de las tareas repetitivas. Esto no solo reduce el agotamiento, sino que mejora la satisfacción laboral y la motivación, lo que a su vez repercute en un mejor servicio al cliente.
Un entorno más eficiente y colaborativo
La adopción de la IA en los contact centers también fomenta un ambiente más colaborativo. La evaluación automatizada de interacciones elimina subjetividades y mejora la transparencia, lo que refuerza la confianza entre equipos. Además, herramientas como el enrutamiento predictivo garantizan que cada empleado esté trabajando en lo que mejor sabe hacer, potenciando sus habilidades y aumentando su eficiencia.
Plusnet Solutions: impulsando el employee experience
En Plusnet Solutions creemos que la experiencia del empleado es tan importante como la del cliente. Por eso, nuestras soluciones están diseñadas para empoderar a los equipos:
- Automatización de tareas repetitivas: reducimos la carga operativa, permitiendo a los empleados y empleadas centrarse en interacciones de alto valor.
- Acceso a datos en tiempo real: proporcionamos información clave que ayuda a tomar decisiones más informadas y rápidas.
- Entornos tecnológicos integrados: colaboramos con líderes como Avaya, Genesys y Google Cloud para garantizar herramientas que realmente marquen la diferencia.
Al ser parte del Grupo Evolutio, estamos llevando el uso de la IA y la automatización a nuevos niveles, mejorando no solo la productividad, sino también la satisfacción y el bienestar de las personas que trabajan en contact centers.
La IA no solo transforma la atención al cliente, sino que también revoluciona la manera en que trabajan los equipos de contact centers. Desde mejorar la productividad hasta reducir el estrés y aumentar la motivación, sus beneficios son innegables.
En Plusnet Solutions, nuestro equipo está listo para acompañarte en esta evolución. ¿Y tú? ¿Estás preparado o preparada para impulsar la experiencia de tu equipo?