Hoy en día, nos encontramos inmersos en un mundo donde la experiencia del cliente (CX) es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Y concretamente, las compañías de seguros se enfrentan en estos momentos a un entorno altamente competitivo donde la diferenciación va más allá de simplemente ofrecer productos y servicios.
Desde Plusnet Solutions sabemos que esta situación se repite también en otras industrias con los que también trabajamos estrechamente de forma diaria en muchos proyectos. Al fin y al cabo, en estos más de 20 años de experiencia que llevamos en el sector, hemos sido testigos de cómo el panorama de la atención al cliente ha evolucionado drásticamente.
Así pues, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para retener clientes y mantener la relevancia en un mercado saturado. Según la encuesta “The State of Connected Customer“, llevada a cabo por Salesforce, el 84% de los clientes considera la experiencia de la compañía tan importante como sus productos o servicios. Desde la personalización de servicios hasta la integración de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el análisis de voz, hemos presenciado cómo las empresas están adaptándose a las demandas de los consumidores y redefiniendo lo que significa brindar un servicio excepcional.
Pero si volvemos al sector de las aseguradoras, hay que tener en cuenta que las expectativas y demandas de los clientes de este sector han evolucionado exponencialmente: el mercado se ha saturado con una mayor variedad de productos y posibilidades, lo que ha dado lugar a clientes más informados, con requisitos y deseos variados. Y para abordar esta evolución, las aseguradoras deben ser más ágiles, trabajar más rápido y priorizar una mejor CX.
Superando los desafíos de la transformación digital en el CX
Según este mismo estudio de Salesforce, el 88% de los clientes de seguros prefieren servicios altamente personalizados y están dispuestos a aceptar productos integrados (por ejemplo, un paquete que les incluya el seguro de hogar, el del vida y el del coche), lo que resalta la importancia de ofrecer experiencias más transparentes.
Sin embargo, la transición de sistemas heredados a plataformas modernas puede generar interrupciones en el servicio, lo que dificulta mantener una experiencia positiva para el cliente durante el proceso de migración. No solo eso, sino que estos desafíos pueden incluir la incompatibilidad entre los sistemas utilizados y las soluciones digitales más nuevas, lo que dificulta la transferencia de datos y la sincronización de procesos.
Tendencias de CX en el 2024: Innovaciones tecnológicas y soluciones avanzadas
En Plusnet, entendemos estos retos y trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para identificar y superar los obstáculos durante el proceso de migración y transformación digital. Por eso mismo, llevamos años desarrollando soluciones y estrategias de integración sólidas que garantizan una transición fluida y una experiencia del cliente optimizada en todas las etapas del proyecto.
En el panorama actual de la industria aseguradora, las tendencias de CX para el 2024 están marcadas por la adopción de tecnologías y soluciones avanzadas que transforman la forma en que estas compañías interactúan con sus clientes.
La implementación de herramientas y soluciones de atención omnicanal y la integración de sistemas de inteligencia artificial en los centros de contacto permiten ofrecer experiencias más fluidas y personalizadas. Sin olvidar que estas tecnologías no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también aumentan la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a sus necesidades.
Pongamos algunos ejemplos reales de casos que hemos llevado a cabo con clientes de la industria aseguradora:
Biometría de voz: CX y seguridad
Un ejemplo destacado es nuestra colaboración con una gran aseguradora española que buscaba agilizar la autenticación telefónica y mejorar la seguridad sin sacrificar la experiencia del cliente. Implementamos con éxito la tecnología de biometría de voz en su centro de contacto, reduciendo significativamente los tiempos de identificación del cliente y los costes operativos mientras se garantizaba la protección contra el fraude.
IA y omnicanalidad: CX y asistencia personalizada
Otro caso ilustrativo que podemos contarte es el proyecto que llevamos a cabo para otra gran aseguradora, cuyo objetivo era ofrecer una atención al cliente altamente personalizada y eficiente para situaciones de emergencia, como solicitudes de grúa. Mediante la integración de sistemas de inteligencia artificial y canales digitales, desde Plusnet aseguramos una interacción fluida y sin fisuras entre el usuario y la aseguradora. De esta forma los agentes conversacionales de la aseguradora identifican rápidamente las necesidades del usuario, geo-localizan la asistencia requerida más cercana y coordinan la respuesta de manera eficaz, proporcionando una experiencia omnicanal sin interrupciones.
De esta forma trabajamos en Plusnet para ayudar a las compañías aseguradoras a enfrentar los desafíos de la transformación digital y mejorar su experiencia del cliente: desde la implementación de soluciones tecnológicas hasta el soporte continuo, ofrecemos un enfoque integral para impulsar el éxito del negocio.
Y si quieres saber cómo podemos mejorar el CX de tu negocio, ¡no tienes más que contactar con nosotros!