En el sector de la atención al cliente, y más concretamente en los Contact Centers, se habla mucho de la experiencia que se les ofrece a los clientes. Sin embargo, a veces olvidamos que también es crucial atender a otro pilar fundamental de la atención al cliente: los agentes, que representan la cara (y la voz) de las empresas cuando alguien necesita resolver algún problema o realizar algún trámite.
Y es que, como ya te habrás dado cuenta, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado están entrelazadas. Por eso, en este contexto, queremos hablar del Employee Experience (EX), que se refiere al cuidado de los trabajadores.
Cuando una persona se siente feliz en su trabajo, es más probable que ofrezca un servicio de mayor calidad. Este hecho está respaldado por estudios recientes: por ejemplo, según Gallup, las empresas cuya plantilla está altamente comprometida superan a sus competidores en un 147% en términos de ganancia por acción.
Por otro lado, tener a una persona insatisfecha puede resultar en la pérdida de clientes: según destaca un informe llevado a cabo por TalkDesk, el 68% de los clientes afirman que una sola mala experiencia tiene un impacto negativo en su lealtad hacia la marca, llegando incluso a abandonarla y dejar de ser clientes.
Resumiendo: para mejorar la experiencia de los clientes, es fundamental empezar por mejorar la experiencia de los propios empleados y empleadas. ¿Queda más clara ahora la relevancia del Employee Experience (EX) dentro del sector?
A pesar de la importancia del EX, parece ser una asignatura en la que aún falta darle importancia dentro de muchas estrategias corporativas: según un informe elaborado por la compañía NTT, especializada en la integración de sistemas, el 97% de los CEO afirman tener una estrategia de Experiencia de Cliente (CX), mientras que solo el 81% dice tener una estrategia de Experiencia del Empleado (EX).
El papel de la transformación digital en el Contact Center
La transformación digital en un Contact Center abarca tanto a las personas como a la tecnología. Y en Plusnet Solutions llevamos más de veinte años trabajando con las mejores y más innovadoras herramientas tecnológicas diseñadas específicamente para mejorar el día a día de los agentes en el Contact Center.
Hemos ayudado a muchos de nuestros clientes a integrar o desarrollar soluciones tecnológicas enfocadas en los agentes y para garantizar una excelente experiencia tanto para ellos como para los clientes que atienden.
Como ejemplo podemos hablar del llamado Escritorio Unificado, que proporciona una visión de 360 grados de cada interacción con el cliente, permitiendo a los agentes acceder a toda la información necesaria desde una sola interfaz. Esto no solo mejora la productividad de los agentes, sino que también les ayuda a ofrecer un servicio más personalizado, además de obtener de forma rápida y en un solo vistazo toda la información relevante de esa persona.
En el ámbito de las soluciones tecnológicas basadas en la Inteligencia Artificial, integrada en los sistemas de atención al cliente, encontramos los voicebots y chatbots que ofrecen una atención ágil y personalizada, además de muchas tareas automatizadas, o como el Smart Routing que dirige a cada cliente al agente más adecuado, pensadas para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar su eficiencia.
La revolución de la IA Generativa
La entrada de la Inteligencia Artificial (IA) ha marcado un hito significativo en la evolución de la atención al cliente dentro de los Contact Centers. En los últimos años, hemos sido testigos de cómo esta tecnología ha revolucionado los procesos tradicionales, optimizando la eficiencia operativa y mejorando la experiencia tanto para los agentes como para los clientes.
Sin embargo, en este constante camino de innovación, desde Plusnet Solutions nos atrevemos a señalar que la tecnología que marcará una nueva era en la atención al cliente es la IA Generativa. Esta tecnología tiene el potencial de transformar aún más la forma en que se interactúa con los clientes, ofreciendo soluciones más personalizadas y eficaces que nunca (y potenciando lo que ya hacíamos con las soluciones basadas en IA).
La IA Generativa abre la puerta a nuevas formas de potenciar la atención al cliente dentro de un Contact Center. Sabemos que esta tecnología ofrece contenido human-like, es decir, que tiene la capacidad de generar contenido que se asemeja más al estilo humano, lo que significa que puede ofrecer respuestas y conversaciones mucho naturales y fluidas. Esto es útil sobre todo en situaciones donde se requieren respuestas más empáticas o emocionales durante la interacción con el cliente.
Centrándonos en el Employee Experience, esta tecnología puede aportar un apoyo extra a los agentes a la hora de resolver problemas. La IA Generativa les puede proponer sugerencias y respuestas rápidas durante las interacciones con los clientes, lo que les ayuda a resolver consultas y problemas de manera más eficiente. Además, creemos que les ayudará en su desarrollo profesional, proporcionándoles retroalimentación personalizada y recomendaciones de mejora basadas en el análisis del desempeño del agente. Esto aumentará la motivación y el compromiso de los agentes con su trabajo.
Cuando los agentes cuentan con herramientas que les permiten resolver consultas de manera rápida y eficaz, los clientes reciben un servicio más satisfactorio y personalizado. Al centrarnos en mejorar el Employee Experience a través de las soluciones tecnológicas disponibles en el mercado, no solo estamos invirtiendo en el bienestar de nuestros agentes, sino que también estamos contribuyendo a una mejor atención al cliente.
Ya hemos hablado en otro artículo del papel de la IA Generativa en el Contact Center. ¡Te invitamos a leer más sobre ello aquí!
Si deseas explorar cómo podemos transformar juntos tu Employee Experience gracias a las últimas tecnologías, no dudes en escribirnos desde nuestro formulario de contacto.