Estamos presenciando un auge sin precedentes en el campo de la Inteligencia Artificial Generativa (IA Generativa), y su impacto en la mejora de la atención al cliente es innegable. La IA Generativa ha evolucionado rápidamente y ya se está utilizando de manera innovadora en los Contact Center para ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes a los clientes.
Como expertos en el sector, en Plusnet Solutions nos dedicamos a implementar y desarrollar soluciones tecnológicas innovadoras como la Inteligencia Artificial, Biometría de voz y la IA Conversacional, y siempre apostamos por innovar y ofrecer a nuestros clientes las últimas tecnologías del mercado. Es por eso mismo que estamos al tanto de cómo la IA Generativa ha irrumpido en nuestras vidas, razón por la que hemos querido analizar en este artículo el nuevo papel que está desempeñando esta tecnología en el sector de la atención al cliente.
Te invitamos a conocer de nuestra mano cómo se está aplicando esta tecnología en los Contact Center de nuestros clientes y de muchas otras empresas, impulsando una transformación significativa en la forma en que se gestionan las interacciones con los clientes y se brinda un CX excepcional.
IA Generativa: más allá de generar imágenes o texto
A menudo asociamos esta tecnología con sus usos más comunes y sencillos: la generación de imágenes y texto, pero, más allá de eso, la IA Generativa ha evolucionado significativamente para incluir la generación de voz y audio. Esto permite a los Contact Center utilizar voces artificiales entrenadas para sonar más humanas y cercanas, y llevar a cabo interacciones con los clientes, respondiendo a preguntas complejas y/o dirigiendo llamadas a los agentes más experimentados, todo ello de manera eficiente y, sobre todo, natural.
No hay más que fijarnos en las cifras, y es que según la consultora estratégica Boston Consulting Group (BCG), se estima que las herramientas de Inteligencia Artificial Generativa conlleven unos ahorros de hasta un 60% para los Contact Centers de venta y atención al cliente, añadiendo un “valor diferencial” respecto a otras tecnologías utilizadas anteriormente gracias a un “alto grado de calidad” y a su capacidad para “estandarizar la experiencia con el cliente sin perder la posibilidad de ofrecer un alto grado de personalización”.
Utilizando modelos generativos de inteligencia artificial esta tecnología es capaz de crear respuestas y conversaciones de manera casi humana, proporcionando respuestas más naturales y personalizadas a las consultas de los clientes, mejorando también la eficiencia en la gestión de llamadas y chats, e incluso anticipando las necesidades de los clientes antes de que las expresen.
Además, la IA Generativa en centros de atención al cliente también se está utilizando a la hora de crear contenido personalizado o incluso para generar respuestas a correos electrónicos o mensajes de texto, siendo capaz de comprender el contexto de la conversación y continuar con ella, lo que ayuda a las empresas a mantener una comunicación más efectiva y relevante con los clientes.
Sus usos en el Contact Center
Como vemos, se le está dando muchos usos a esta tecnología dentro de los Contact Center, pero repasemos los principales:
- Respuestas automatizadas: puede generar respuestas automáticas y naturales a las consultas de los clientes, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera.
- Generación de Voz Artificial: utilizando modelos de IA Generativa, se pueden crear voces artificiales que suenan más humanas para interactuar con los clientes durante las llamadas, proporcionando un servicio más personalizado.
- Entrenamiento y feedback en tiempo real a los agentes: Los modelos de IA Generativa pueden ser utilizados para entrenar a los agentes del Contact Center en tiempo real, proporcionando feedback instantáneo sobre su desempeño y ayudándoles a mejorar sus habilidades de comunicación con comentarios, consejos y buenas prácticas.
- Análisis y resumen de llamadas: la IA Generativa puede analizar y resumir automáticamente las conversaciones telefónicas entre los agentes y los clientes, extrayendo información clave y proporcionando insights valiosos para mejorar la atención al cliente o aspectos de mejora. Utilizan algoritmos para extraer inteligencia y conocimientos profundos de las transcripciones de las llamadas. Por ejemplo, pueden resumir rápidamente una conversación en puntos clave, evaluar el sentimiento del cliente y hacer recomendaciones sobre cómo seguir con esa interacción.
- Soporte omnicanal: se puede utilizar en múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, chatbots y redes sociales, para ofrecer asistencia coherente y eficiente en todas las plataformas.
- Experiencia personalizada: Mediante el análisis de datos y el aprendizaje automático, la IA Generativa puede personalizar las interacciones con los clientes, ofreciendo soluciones y recomendaciones adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.
- Automatización de procesos: Con herramientas de IA Generativa, muchas tareas repetitivas pueden ser automatizadas, permitiendo a los empleados y empleadas centrarse en tareas más complejas relacionadas con la experiencia del cliente. Además, se pueden configurar seguimientos automáticos para garantizar que los clientes sean atendidos y contactados en momentos clave del ciclo de vida del cliente.
El futuro del CX se escribe con IA Generativa
El avance de la Inteligencia Artificial Generativa está llevando la atención al cliente a nuevas alturas, ofreciendo un abanico de posibilidades que hace apenas unos años parecían futuristas para los expertos del sector. Desde la generación de respuestas naturales hasta la personalización extrema de la experiencia del cliente, esta tecnología está transformando la manera en que interactuamos con las empresas.
En Plusnet Solutions, siempre buscamos la innovación y es por eso por lo que ya estamos trabajando en la implantación y desarrollo de soluciones tecnológicas que aprovechan al máximo el potencial de la IA Generativa en los sistemas de Contact Center de nuestros clientes, permitiéndoles ofrecer una mejor experiencia y servicio al cliente, y ayudarles a sobresalir en un mercado cada vez más competitivo.
Si quieres se parte de esta revolución inteligente, te invitamos a descubrir cómo la IA Generativa puede impulsar el crecimiento de tu empresa, por lo que si quieres saber cómo podemos ayudarte, no dudes en contactarnos. Estamos aquí para ayudarte a aprovechar al máximo las últimas tecnologías del mercado y llevar tu atención al cliente al siguiente nivel.