A día de hoy, en pleno apogeo de la era digital, la revolución tecnológica en la banca europea está en marcha. En el corazón de esta transformación se encuentra la Inteligencia Artificial (IA), una tecnología que revoluciona la forma en que las instituciones financieras operan y brindan servicios a sus clientes.
Según datos de la Autoridad Bancaria Europea, el 83% de los bancos europeos ya utilizan la Inteligencia Artificial, y se espera que para 2025, todos habrán implementado soluciones basadas en esta tecnología.
Diversidad de aplicaciones de la Inteligencia Artificial
Desde Plusnet Solutions, llevamos más de 20 años en el sector de la atención al cliente y el CX, y a diario trabajamos implementado las soluciones basadas en Inteligencia Artificial en empresas de todo tipo.
En el caso de la banca, una de las características más notables que ofrece la IA es su diversidad de aplicaciones, además de la variedad de propósitos y beneficios que ofrece a las entidades, que, desde nuestra experiencia podemos determinar que están centrados en tres grandes áreas:
- Mejora de la experiencia del cliente gracias al uso de Asistentes Conversacionales: Uno de los usos más destacados de la IA es la implementación de asistentes virtuales y chatbots que brindan atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ofrecen respuestas personalizadas en tiempo real, mejorando la experiencia y agilizando las consultas y transacciones. Además, la IA se utiliza para comprender mejor los perfiles y las necesidades de los clientes e incluso para adelantarse a las necesidades de cada cliente y ofrecer consejos sobre inversiones, por ejemplo.
- Seguridad y detección de fraudes mediante IA & Biometría: Las soluciones basadas en la Inteligencia Artificial como es la biometría de voz, por ejemplo, permite utilizas características biométricas únicas de cada usuario a la hora de verificar su identidad frente a la realización de ciertas operaciones bancarias. Ya hablamos en anteriores artículos de nuestro blog sobre esta tecnología y sus beneficios, además de explicar cómo la implantamos en los sistemas de nuestros clientes en sectores las aseguradoras (puedes leer el artículo completo aquí). El uso de la autenticación por voz en la banca no solo ofrece una reducción de costes del back-office para autenticar a los clientes, sino que brinda una mejor experiencia de cliente haciendo todo el proceso de identificación mucho más cómodo. A medida que los bancos dependen más de la IA, también deben priorizar la ciberseguridad. La exposición a un mayor riesgo cibernético es una preocupación, y garantizar altos niveles de seguridad sigue siendo esencial.
- Cumplimiento normativo y control de riesgos: La IA ha demostrado ser una herramienta valiosa para reducir los costes asociados con el cumplimiento normativo y la detección de fraudes. Desde monitorear el comportamiento de los clientes hasta prevenir actividades sospechosas. Las soluciones de IA se utilizan también en la banca para optimizar evaluaciones de solvencia crediticia de los clientes, por ejemplo, agilizando los procesos de modelización y análisis.
Transformando Asistentes Virtuales en Asistentes Digitales Inteligentes
Una de las últimas innovaciones dentro de la Inteligencia Artificial Conversacional en la banca es la evolución de los asistentes conversacionales virtuales, que ahora se empiezan a denominar “asistentes digitales inteligentes”. La unión de tecnologías innovadoras como la IA Conversacional y la IA Generativa han desempeñado un papel fundamental en esta transformación.
Estos asistentes evolucionados no se limitan a responder preguntas frecuentes; sino que son capaces de entender el historial financiero y los patrones de comportamiento de los clientes, permitiendo a las entidades abordar necesidades específicas de cada usuario, ofrecer servicios o productos personalizados. Además, gracias a su capacidad para procesar lenguaje natural (NLP), estos asistentes virtuales pueden mantener conversaciones fluidas y contextuales, proporcionando respuestas precisas y completas a preguntas complejas.
En resumen, ahora las entidades bancarias disponen de expertos bancarios basados en la IA Conversacional, que junto con la potencia del Speech Analytics son capaces de comprender sentimientos y estados de ánimo y actuar en consecuencia.
En Plusnet Solutions ya hemos podido trabajar con la implementación de los asistentes digitales inteligentes dentro de los sistemas de grandes clientes, facilitándoles elevar sus procesos internos, sin dejar de ofrecer una atención personalizada y en tiempo real tanto para los clientes como para los empleados y empleadas de este sector.
Nuestro análisis de cara al futuro tecnológico del sector bancario
Desde nuestro punto de vista, que se enriquece tanto por trabajar tanto con grandes clientes como con los principales fabricantes de soluciones tecnológicas, podemos confirmar que la adopción de la IA en la banca (que de echo está siendo bastante acelerada en el último año) tiene dos implicaciones significativas para el futuro del sector:
- Inversiones Necesarias: La tecnología avanza a pasos agigantados y para mantener las ventajas competitivas que ofrecen estas soluciones en el futuro, los bancos deben invertir proactivamente en la implementación de esta tecnología en sus sistemas de atención al cliente. Los usuarios están demandado ya este tipo de experiencias, por lo que convertir el Contact Center y los sistemas de Atención al Cliente en Centros Inteligentes será esencial para seguir siendo competitivos en un mercado en constante evolución.
- Automatización y Cambio en la Organización Bancaria: La IA está cambiando ya la forma en que los bancos realizan sus negocios, además de que cada vez son más los bancos digitales que están ingresando en el sector bancario con soluciones enteramente impulsadas por tecnologías de Inteligencia Artificial. Desde la automatización de los procesos más tediosos (como la verificación de documentos y la evaluación crediticia), hasta la atención que se ofrece a los usuarios son ya candidatos para enriquecerse de la IA.
En resumen, la IA está transformando la banca en una serie de formas significativas. Desde la mejora de la experiencia del cliente hasta la automatización de procesos y el fortalecimiento de la seguridad, esta tecnología ha demostrado ser un activo valioso en la industria financiera. La revolución de la IA está en marcha, por lo que en Plusnet Solutions estaremos encantados de ayudar a cualquier entidad a prepararse y afrontar esta nueva realidad: los bancos que abrazan este cambio están bien posicionados para liderar la próxima era de la banca.
¿Sin ganas de seguir leyendo? En este vídeo te contamos todo sobre la Inteligencia Artificail Conversacional y nuestro trabajo con esta tecnología. ¡No te lo pierdas!