En el emocionante mundo de la Atención al Cliente y el Customer Experience en el que nos encontramos, la autenticación de identidad es una tarea crucial, pero también a menudo desafiante. Afortunadamente, la biometría de voz ha emergido como una solución técnica sin duda innovadora y altamente confiable a la hora de verificar la identidad de los clientes.
En Plusnet ya hemos integrado esta tecnología en algunos de nuestros grandes clientes, razón de más para contarte todo sobre la biometría de voz y explorar cómo está cambiando la forma en la que se verifica la identidad de los clientes y se previene el fraude. Prepárate para sumergirte en los entresijos técnicos de esta innovadora solución y cómo la implementamos en los Contact Centers, ¡allá vamos!
La ciencia que hay detrás de la biometría de voz:
Parece sorprendente pensar que cada persona tiene una voz única, como nuestra firma personal. Al igual que funcionan nuestras huellas dactilares o nuestros rasgos faciales, nuestras voces tienen características únicas y distintivas.
Así, esta tecnología basada en la Inteligencia Artificial es capaz de identificar las características peculiares y singulares que tenemos en la voz (como el tono, el timbre, la velocidad y el ritmo) e identificar los puntos distintivos y de referencia de ella. Éstos son los que la permiten distinguirse de las demás. Así, nuestra voz se convierte en nuestra contraseña.
Cómo funciona el proceso de autenticación mediante biometría de voz:
La autenticación biométrica de voz se realiza en varias etapas clave. En primer lugar, se crea un perfil vocal único para cada individuo mediante el análisis y registro de sus características vocales distintivas.
Esta primera fase la denominamos “Enrollment” y se centra en la captura de estas características únicas de la voz del usuario. Durante este proceso de registro, se le solicita al cliente una grabación de audio leyendo una frase aleatoria y se crea su “huella vocal”. Una vez capturado, se guarda dentro de la base de datos del Contact Center.
Este perfil se utiliza como una referencia para futuras comparaciones. Estaríamos hablando ahora de la fase de verificación o “Verification”. Cuando un cliente se comunica con un Contact Center, se pone en marcha el motor que captura su voz y la compara con el perfil vocal registrado en la fase anterior. Utilizando algoritmos avanzados de reconocimiento de voz, el sistema determina si la voz coincide con el perfil y, por lo tanto, si la identidad del cliente es auténtica.
Además, la biometría de voz brinda una capa adicional de seguridad al detectar si la voz es genuina o si se trata de una grabación, lo que ayuda a prevenir el fraude y la suplantación de identidad. ¿Nada mal, verdad?
Tras este reconocimiento, el agente que atenderá la llamada, tendrá la información de la persona identificada, sabiendo el porcentaje de seguridad en la autenticación de la identidad de este cliente.
La voz reduce de esta forma en un alto porcentaje el tiempo de verificación de una persona, e implementarla y desplegarla en tus sistemas es sencillo. Te contamos cómo:
Fácil de integrar en cualquier sistema:
En Plusnet ya hemos integrado con éxito la biometría de voz en sistemas de grandes aseguradoras y otros clientes. Esta tecnología es de fácil integración, y lo sin afectar drásticamente a tu infraestructura de voz. En tan solo 10 a 12 semanas implementamos esta solución y transferimos el contexto a los agentes, mejorando la analítica y adaptándonos a las necesidades y características de tu Contact Center.
¿Quieres ver cómo lo hacemos? Pídenos una demo sin compromiso y vive de primera mano el mundo más innovador, donde la voz se convierte en la clave de acceso a una experiencia excepcional en la atención al cliente.
¿Con ganas de saber más sobre esta tecnología? En este vídeo te lo contamos en detalle: