Son muchos los avances que han vivido en los Contact Center, y hoy en día el papel que tienen en la experiencia de los clientes vinculado a las marcas es crucial. En gran medida, esta evolución se debe también al impacto de la evolución tecnológica y de los propios cambios que han sufrido los consumidores.
La llegada de la omnicanalidad ha supuesto un cambio en la forma en la que las marcas interactúan con sus clientes, donde ahora este contacto no se basa exclusivamente en la atención al cliente como venimos conociéndola hasta ahora y que nos hace retroceder a esos call center en los que las llamadas eran la única vía de contacto con la empresa. El Contact Center multicanal posibilita un gran abanico de interacciones que lo convierten en un centro de experiencia de cliente (CX).
Nos encontramos en un momento en el que los clientes quieren que las marcas les brinden experiencias excepcionales, y normalmente cuando no las obtienen no tardan en compartir con todo el mundo sus malas experiencias. Una experiencia positiva suele conducir a una compra y según un reciente estudio publicado por Forbes, las empresas que se centran en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no, por lo que la experiencia que tengan los clientes puede marcar muchas veces la diferencia entre la continuidad del negocio y la decisión de cambiar a un competidor.
No es de extrañar que muchas empresas pongan ahora el foco en ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad, y en cada uno de los puntos de contacto que tienen los consumidores con las marcas.
En cada uno de estos puntos siempre hay algo que se puede hacer para mejorar la experiencia de los clientes en el Contact Center. Muchos clientes acuden a Plusnet con la necesidad de amplificar las funciones de sus Contact Center y en los que trabajamos con integraciones ad-hoc 100% customer-centric.
No se trata únicamente de ofrecer una buena atención al cliente cuando surja algún problema, sino que las compañías deben ser capaces de diseñar una estrategia completa de CX que guíe todas las decisiones de la empresa y se convierta en el epicentro de la estrategia corporativa.
Las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) o los chatbots mejoran considerablemente la experiencia del cliente en los Contact Center, pero no se debe subestimar la importancia de la experiencia emocional que se ofrece a los clientes en el momento en el que contactan con la empresa. De hecho, el 60% de los consumidores considera que se siente más escuchado cuando habla con una persona en tiempo real.
Los consumidores buscan una interacción con aquellas marcas que comparten sus valores, se preocupan por lo que necesitan y que comprenden sus problemas. Es por eso que los agendes deben desarrollar una inteligencia emocional que consiga crear conexiones con las personas que llaman y decir adiós a ese servicio casi robótico que se implementaba hace años en los call center.
Implementar tácticas más emocionales mejora la experiencia del cliente en los Contact Center y afectan directamente a las emociones del cliente, que a su vez son responsables de la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son más leales, gastan más dinero y siguen siendo clientes por más tiempo como afirman las conclusiones de un estudio de Blackhawk Network donde afirman que el 94% de los usuarios dice que una experiencia de cliente excelente es la razón principal por la que siguen siendo leales a un negocio.
En resumen, cuanto más centrada en el cliente esté una empresa y su Contact Center, mayores serán sus posibilidades de ofrecer experiencias únicas y atractivas que exigen y retienen a los clientes de hoy. Si esto es lo que necesitas, somos tu mejor solución.
Fuente imágenes: Unsplash