Los Contact Center están evolucionando rápido para respaldar toda la vorágine digital que viven sus clientes, donde ahora los consumidores interactúan, compran y se comunican online en su día a día. La omnicanalidad está a la orden del día y las marcas deben ser ágiles en adaptarse y empezar a brindar también un soporte único y ágil a través de todas las plataformas o canales en los que los usuarios se están moviendo.
En la integración de esas nuevas tecnologías y canales está la clave de seguir el mismo ritmo que siguen los clientes, y en estos casos en donde entramos integradores como Plusnet Solutions, que hacemos posible la unión de diferentes soluciones, tecnologías y plataformas en un mismo escritorio, por ejemplo.
Pero, aunque cada día que pasa aparezcan un par más canales de atención al cliente disponibles, la interacción por voz siempre será el alma de todo Contact Center. La voz es, y seguirá siendo, el método preferido de comunicación de los usuarios.
Y un gran ejemplo de ello es la aparición de los dispositivos como Amazon Echo, Google Home o Siri. Estos asistentes personales digitales, que llevan por bandera el denominado Voice First y que interactúan y reciben la información de los usuarios a través de la voz de una forma mucho más cómoda y versátil que aquellos que funcionan a través de una pantalla.
La primera razón por la que la voz es tan vital para la experiencia del cliente es porque somos, ante todo, comunicadores. El oído humano es increíblemente sensible incluso a las variaciones más leves en el tono vocal. Escuchar es una habilidad que hemos perfeccionado durante miles de años y es tan relevante hoy en día, especialmente en el contexto de los centros de contacto. Otras tecnologías tienen sus propias ventajas, pero la voz tiene el poder único de comunicar entonaciones y tonos en lo que se está expresando. Hay matices sutiles en la comunicación vocal que son increíblemente difíciles de replicar a través de otras plataformas o canales de contacto. Y normalmente, cuando las cosas van mal o se complican, siempre confiamos en resolverlo de la manera más efectiva posible, que es hablando.
Aunque aún queda mucho por avanzar, la llegada de los sistemas de voz inteligentes como Alexa o Siri supusieron un gran cambio con respecto a las interacciones de los usuarios con la tecnología y desde entonces los avances en las interfaces conversacional han sido muchos y forman ya una parte importante de nuestras vidas, aunque también es cierto que no siempre resultan la mejor opción.
Por eso mismo, dar la opción a los clientes de poder expresar el motivo de su llamada con sus propias palabras está siendo hoy más que nunca un requisito de muchas empresas para actualizar sus sistemas de Atención al Cliente con tecnologías como el reconocimiento de voz y soluciones como el de Pregunta Abierta.
La complejidad de algunas llamadas del cliente es una razón de peso para no tomar en vano la importancia de la voz en los Contact Center, donde la mayoría de las llamadas que hacen los clientes se deben a problemas complejos o inmediatos frente a los que esperan una solución rápida. Hay que tener en cuenta que cada vez son más los usuarios que acuden a las llamadas de voz como último recurso, después de haber buscado por su cuenta una posible solución en Internet o en cualquier otro canal que tengan a su disposición. El último recurso, si el problema que tienen es complejo, es confiar en comunicarse vía voz con un agente.
Esto se debe a que estas consultas son significativamente más complicadas que las interacciones más rutinarias o sencillas con las que pueden encontrarse, y ante estos problemas más complejos agradecen que detrás del teléfono haya una voz con un detalle de emoción, comprensión y entonación que enriquece exponencialmente la experiencia del cliente que acuden a la llamada: una conexión empática hace que quien está llamando se sienta atendida y que sus problemas se entienden.
Podemos por tanto concluir que la voz es debe seguir siendo una parte importante más de la estrategia omnicanal de las empresas, y que sin ellas se pierde el toque humano necesario para conectar de verdad con los clientes en los momentos en los que nos piden ayuda.
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