La digitalización avanza a pasos agigantados, razón de más por la que la ciberseguridad se ha convertido en un pilar fundamental para cualquier empresa que maneje información sensible. Y esto es especialmente relevante en el ámbito de los Contact Centers, donde diariamente se gestionan enormes volúmenes de datos personales y financieros de los clientes.
Por ese motivo, desde Plusnet Solutions, como líderes en el desarrollo e integración de tecnologías para Contact Center y Customer Experience, queremos repasar la importancia de proteger la información y las tecnologías clave que están transformando la seguridad en este sector.
Protege los datos y la información a toda costa
La ciberseguridad en general es un tema cada vez más extendido entre las compañías de todos los sectores, pero como decíamos antes, en los Contact Centers es crucial para evitar filtraciones de datos, fraudes y otros tipos de ataques cibernéticos que pueden tener consecuencias devastadoras.
Según un artículo de Business Insider, en España tenemos una base sólida para convertirnos en una de las industrias más seguras del mundo, gracias a los progresos considerables en ciberseguridad en los últimos años. Pero las amenazas son cada vez más numerosas y potentes: por ejemplo, en 2020, el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) gestionó 133.155 incidentes de ciberseguridad, demostrando también la capacidad de respuesta ante amenazas emergentes.
Los Contact Centers no solo responden a las preguntas de los clientes; también son una rica fuente de información tanto para los clientes como para las empresas. Esta realidad los pone en la primera línea de detección y respuesta ante amenazas de ciberseguridad. Cada interacción, ya sea una llamada, un chat o un correo electrónico, puede contener datos sensibles que, si no se protegen adecuadamente, pueden ser vulnerables a ciberataques.
Al fin y al cabo, en los Contact Centers se maneja información personal y financiera altamente sensible, como números de tarjetas de crédito y datos de seguridad social, que tienen un gran valor. Por eso mismo, esta situación los convierte en un objetivo atractivo para los ciberdelincuentes. Los ataques pueden incluir el robo de grabaciones de llamadas, la escucha en tiempo real y la venta ilegal de grabaciones por parte de agentes deshonestos y un sinfín de formas de usos fraudulentos de esta información sensible.
Las estadísticas muestran que alrededor del 95% de las brechas de ciberseguridad son causadas por errores humanos, como abrir correos electrónicos con malware o hacer clic en enlaces sospechosos. Por lo tanto, la capacitación continua de los agentes y la gestión del rendimiento son esenciales para mantener la seguridad.
Innovación y tecnología enfocadas a la ciberseguridad
En este ámbito, la innovación tecnológica ha proporcionado herramientas poderosas que permiten a los Contact Centers proteger la información sensible de sus clientes de manera más efectiva. Por ejemplo, hoy en día, existen múltiples formas de utilizar la biometría para verificar la identidad de los clientes, garantizando así una autenticación más segura y precisa. Estas innovaciones no solo mejoran la seguridad, sino que también optimizan la experiencia del cliente, haciéndola más fluida y confiable.
1. Verificación de identidad biométrica y biometría de voz
La biometría es una tecnología que utiliza características físicas o comportamentales únicas de una persona para verificar su identidad. En el contexto de un Contact Center, la biometría se puede utilizar de diversas formas, como el reconocimiento de voz, para autenticar a los clientes de manera segura y eficiente.
Por ejemplo, durante una llamada, el sistema puede analizar la voz del cliente y compararla con una muestra previamente registrada, confirmando su identidad sin necesidad de preguntas adicionales. La biometría de voz es solo una de las varias tecnologías biométricas disponibles. Otras formas de biometría incluyen el reconocimiento facial, la huella dactilar y el escaneo de iris, cada una ofreciendo un nivel adicional de seguridad y conveniencia. Esta tecnología no solo mejora la seguridad, reduciendo el riesgo de fraude y suplantación de identidad, sino que también hace que la experiencia del cliente sea más rápida y cómoda.
En concreto, la biometría de voz, con la que ya hemos podido trabajar en Plusnet implementándola en alguno de nuestros grandes clientes se destaca por su capacidad de autenticar a los usuarios de manera no intrusiva durante las llamadas, proporcionando una capa extra de protección contra el fraude y el robo de identidad
Así pues, esta tecnología utiliza características únicas de la voz de una persona para autenticar su identidad y al comparar patrones de voz con una base de datos previamente almacenada, los contact centers pueden verificar la identidad de los clientes de manera rápida y precisa, reduciendo el riesgo de fraude y suplantación de identidad.
En resumen, esta tecnología que permite que tu voz sea tu contraseña, se está convirtiendo en una herramienta crucial para mejorar la seguridad en muchos procesos de atención al cliente como pueden ser: firmar contratos de forma remota, confirmar transferencias de dinero, realizar contratos de servicios, entre otras muchas.
Si quieres saber más sobre esta tecnología, te invitamos que le eches un vistazo a nuestro vídeo, en el que explicamos el funcionamiento y uso de la Biometría de voz en la Atención al Cliente y el Customer Experience:
2. Encriptación de datos y autenticación multifactor
Otra forma de proteger los datos e información sensibles de los clientes en un Contact Center es la encriptación. Esta técnica esencial protege la información sensible convirtiéndola en un formato ilegible para cualquier persona no autorizada. Al encriptar datos tanto en tránsito como en reposo, los Contact Centers pueden garantizar que la información del cliente permanezca segura, incluso si es interceptada por ciberdelincuentes.
La autenticación multifactor (MFA) añade una capa adicional de seguridad al requerir que los usuarios proporcionen dos o más formas de verificación antes de acceder a sistemas o información sensibles. Esto puede incluir algo que el usuario sabe (como una contraseña), algo que tiene (como un token de seguridad) y algo que es (como su huella dactilar o voz). Implementar MFA ayuda a prevenir accesos no autorizados, incluso si una de las formas de verificación ha sido comprometida.
3. Monitorización y detección de amenazas
El monitoreo continuo de redes y sistemas es también vital para detectar y responder rápidamente a cualquier actividad sospechosa. Las soluciones avanzadas de detección de amenazas pueden identificar patrones de comportamiento anómalos que podrían indicar un ataque en curso. Al responder de manera proactiva, los Contact Centers pueden mitigar los riesgos antes de que se produzcan daños significativos.
En resumen, las innovaciones tecnológicas están jugando un papel crucial en la mejora de la ciberseguridad en la atención al cliente y los Contact Center. Desde la biometría de voz hasta la encriptación de datos y la autenticación multifactor, estas estrategias están ayudando a prevenir el fraude y el robo de información, garantizando así un entorno seguro y confiable para todos y todas.
Al final, como bien se dice, es mejor prevenir que lamentarse, porque el precio de la prevención es significativamente menor que el de tener que enfrentarse a las consecuencias de una brecha de seguridad.
¿Quieres saber cómo implementar la biometría de voz y otros factores de seguridad en tu Contact Center? En Plusnet Solutions te ayudamos. ¡Escríbenos! Y recuerda: cuidar de los datos de los clientes es cuidar del futuro de tu compañía y su fidelidad.