Imaginemos a las personas que trabajan en los Contact Center de hoy en día: tienen que manejar variedad de canales de comunicación diferentes, mantener múltiples conversaciones con los clientes que pueden extenderse durante días o semanas, además de atender otras muchas tareas a la vez (consultar datos del usuario, conversaciones anteriores, estadísticas…). Además, ahora muchas tareas pequeñas están automatizadas, lo que hace que las interacciones restantes sean más complejas. Todo esto mientras se enfrentan la necesidad de ofrecer la experiencia de cliente esperada, manteniendo su compromiso con la calidad. Así que sí, somos conscientes de la necesidad que tienen de contar con las herramientas adecuadas para sentir que, en ese aspecto, su trabajo es algo más sencillo de lo que podía ser antes.
Como expertos en tecnología y soluciones aplicadas al Contact Center y Atención al Cliente, conocemos las necesidades que existen hoy en día para los agentes, y por eso llevamos más de veinte años en el sector, no solo implementando las más novedosas soluciones para mejorar el CX, sino ayudando a nuestros clientes a que puedan ofrecer también una excelente experiencia de empleado.
Al brindar a los agentes las herramientas adecuadas y crear un entorno de trabajo óptimo, las empresas pueden aumentar la satisfacción de la plantilla, su productividad y, esto se ve reflejado en una mejor calidad del servicio que ofrecen a los clientes.
Por eso hemos querido hacer un repaso a cómo la integración de tecnologías de atención al cliente, como la Inteligencia Artificial, la automatización y el big data, pueden transformar el Employee Experience en un Contact Center. ¡Apunta!
Integración de tecnologías de Inteligencia Artificial
Ya lo hemos comentado en nuestro blog en alguna otra ocasión, y es que las nuevas herramientas basadas en Inteligencia Artificial e integradas dentro de un Contact Center te brindan numerosos beneficios de cara a la operatividad y eficiencia de los agentes.
Con la IA, se pueden automatizar tareas repetitivas y rutinarias, liberándolos de la carga de trabajo monótona y permitiéndoles centrarse en aquellas interacciones que sean más complejas y significativas con los clientes. Además, al integrarse con las bases de datos y sistemas de gestión de clientesle da a los agentes el acceso instantáneo a información actualizada sobre los clientes con los que estén tratando, lo que repercute en poder brindar respuestas precisas y más personalizadas.
Por poner un ejemplo, un Agente Conversacional basado en IA se puede encargar de responder consultas frecuentes, enviar recordatorios o de dar información más básica. Esto deja que los agentes pueden dedicarse a aquellas acciones que requieran una mayor atención y empatía, resolver otro tipo de problemas y toma de decisiones.
Analítica y datos: el impacto del Big Data en el Employee Experience
Al final todos estos beneficios se ven reflejados en los resultados y, por ende, en la analítica. Las tecnologías más innovadoras como la IA, junto con el poder del Big Data permiten analizar y monitorizar grandes volúmenes de datos en tiempo real y, lo que es mejor, ofrecer información valiosa sobre las necesidades de los clientes, e incluso consejos de mejora a la hora de interactuar con ellos.
Esta información es clave para personalizar la experiencia que se les ofrece a los clientes (les conocen mejor, por lo que pueden adaptar su discurso o incluso su oferta). Gracias al Big Data, los agentes pueden contar con esta información valiosa en tiempo real, lo que les permite a los agentes tomar decisiones de cómo continuar con la interacción con el cliente, no sólo haciéndola más personalizada, sino que ahora que tienen mayor información podrán resolverla de forma más eficaz y de mayor calidad.
En resumen, apostar por el vínculo entre Inteligencia Artificial y Employee Experience deriva en que los agentes están motivados y pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente, mejora la productividad, y crea un ambiente de trabajo positivo. Y lo bueno es que es tan fácil como contar con Plusnet para ayudarte a integrar estas soluciones en tus sistemas, independientemente del fabricante y de las tecnologías que utilices. Si quieres saber más sobre ello, ¡escríbenos!